Из-за пандемии многие рейсы были отменены и далеко не все пассажиры смогли выбить у авиакомпаний и турфирм заплаченные деньги
Яков ЗУБАРЕВ
"Уважаемая редакция! Пишем вам потому, что больше уже не к кому обращаться. В феврале прошлого года мы с женой решили отдохнуть в Армении (благо, все ее родственники живут там). На 16 июня заказали и оплатили два билета в Ереван (635 евро) в беэр-шевском отделении туристической фирмы "Дизенхаус". Но грянул коронавирус, и все полеты были отменены. Агентство переслало нам электронное сообщение авиакомпании "Армения" о том, что выдает нам ваучер сроком на один год. Но срок истек, самолеты по-прежнему в Ереван не летают, а в турагентстве говорят, что если мы получили ваучер, то оно уже ни при чем. Мы обратились к адвокату, тот нашел телефон представителя авиакомпании в Израиле, но там автоответчик. Мы написали письмо министру туризма К. Развозову, но за два месяца так и не получили ответа. Хочу, чтобы мне объяснили, кто должен вернуть деньги за несостоявшийся полет и когда?
С уважением семья Сокирьянских"
Вот такое письмо получила недавно редакция. Уверен, что ситуация, описанная его автором, знакома многим нашим читателям. Немало израильтян, заказавших в начале прошлого года авиабилеты на полеты в летний период, оказались, что называется, у разбитого корыта. Не только авиация – весь мир практически замер под прессом эпидемии. И даже несмотря на активную государственную помощь, ряд производств и даже отраслей вынуждены были остановить свою деятельность, а порой и объявить себя банкротами.
Наиболее чувствительными к новой обстановке оказались авиакомпании, поскольку напрямую связаны с миллионами клиентов, и перед всеми этими людьми стали огромным должником. Большая часть компаний ответственно подошла к ситуации: одни вернули долги в течение нескольких месяцев, другие предложили вместо наличных ваучеры, позволяющие в течение определенного времени воспользоваться их услугами. Кстати, Европейская авиационная ассоциация обязала своих членов возместить пассажирам материальный ущерб за отмену рейсов в связи с пандемией и разрешила выдачу ваучеров только с согласия клиента. Автор этих строк получил подобный ваучер от компании "Аэрофлот" — он позволяет приобрести билет на рейс в любом направлении, причем на 15% дороже, чем стоил несостоявшийся полет. И действует такой ваучер три года.
"Армения", как следует из письма, воспользовалась ваучерной опцией, но не учла, что эпидемия может продлиться больше года. Казалось бы, в таком случае руководство авиакомпании должно было проявить добросовестность и своевременно позаботиться о ликвидации долгов пассажирам, но предпочло другой путь.
Редакция направила запрос в Armenia Airways. Не получив ответа, мы позвонили в беэр-шевское отделение турфирмы "Дизенхауз". Сотрудница Ирина, услышав вопрос в отношении Сокирьянских, неожиданно сообщила приятную весть:
"Эта семья буквально на днях получила возврат всех положенных наличных средств".
Будем надеяться, что запрос газеты и настойчивая работа турагентов подвигли, хотя и с большим опозданием, армянских авиаторов на справедливое решение проблемы. Но я задал Ирине еще один вопрос:
— А как с другими туристами? Многие компании задерживают возврат долгов?
— Могу сказать, что мы практически завершаем выплату денег за несостоявшиеся рейсы. Летом, к примеру, все долги погасил "Эль-Аль", и на сегодня у нас осталась только одна компания, которая не возвращает переведенные ей деньги – украинский лоукостер SkyUp. А вообще мы вернулись к нормальной работе и обслуживаем клиентов, которые по-прежнему хотят отдохнуть за границей.
К сожалению, не все фирмы, связанные с обслуживанием туристов, ведут себя порядочно. Постоянный автор нашей газеты педагог Михаил Свойский попал в похожую ситуацию. Заказал на прошлое лето пакет отдыха в литовский Друскининкай – полет и курортное лечение — и перевел туристической фирме предварительный взнос в размере 500 евро за двоих. А когда полеты были отменены, попросил вернуть деньги. Увы, не помогли ни телефонные звонки, ни официальные письма. Тогда Михаил обратился в суд по мелким искам. Как только фирма получила копию искового заявления, решила не дожидаться судебного разбирательства и выплатила требуемую сумму. Все понятно: фирма понимала справедливость требования клиента, но так не хотелось расставаться с деньгами, что только угроза суда заставила это сделать.
Нельзя не отметить: массовая вакцинация населения дает плоды, и пандемия во многих странах идет на спад. Между тем, расслабляться не стоит и необходимо учитывать, что в любой момент та или иная туристическая площадка может попасть под карантинные ограничения. Обязательно, выбирая авиаперевозчика, нужно лишний раз проверить, насколько хорошо он относится к клиентам, почитать в интернете отзывы о нем пассажиров. Занимаясь письмом нашего читателя, я был удивлен немалому количеству отрицательных отзывов о компании "Армения". Задержка и отмена рейсов, невыплата средств за несостоявшийся полет, невозможность связаться с центрами обслуживания – вот неполный перечень указанных недостатков, и они вовсе не связаны с пандемией.
Между тем, Монреальская авиационная конвенция, которую подписало большинство государств, обязывает авиаперевозчиков соблюдать права пассажиров во всех случаях задержки или отмены рейсов, утраты или порчи багажа. Речь идет, прежде всего, о компенсационных выплатах. Однако жизнь внесла свои коррективы, и следует знать, что если ваш рейс отменили из-за коронавируса, то денежная компенсация не полагается, но пассажир имеет право без доплаты вылететь другим рейсом, предложенным авиакомпанией, или ждать своего; отказаться от перелета и получить возврат денег за неиспользованную часть билета. Если же первоначальный рейс предполагал стыковку с другим и оставшийся перелет потерял смысл, то деньги обязаны вернуть за все части билета и при этом бесплатно доставить в исходный аэропорт. Вариант ваучера тоже существует — но только, повторяем, с согласия пассажира: авиаперевозчик не имеет права настаивать на этом, если вы не хотите, а должен вернуть деньги.
Хочу сообщить пользующимся услугами европейских авиакомпаний, что в конце сентября этого года Еврокомиссия провела диалог с национальными организациями по защите прав потребителей стран ЕС, в результате которого 16 крупных европейских авиаперевозчиков взяли на себя обязательство предоставлять более точную информацию и своевременно выплачивать компенсацию пассажирам в случае отмены рейса. В диалоге участвовали такие популярные авиакомпании и лоукостеры, как Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling и Wizz Air.
Еврокомиссар по вопросам юстиции Дидье Рейндерс сказал участникам встречи:
"На ранней стадии пандемии некоторые авиакомпании предлагали пассажирам ваучеры. Они действовали вопреки правилам Евросоюза по защите потребителей. Это было неприемлемо".
Большинство из них согласились с тем, что ваучеры, которые пассажиры вынуждены были принимать в самом начале пандемии и не использовали, по их желанию могут быть приняты к оплате. Пассажиры, которые забронировали рейс через посредника и испытывают трудности с получением возврата предоплаты, могут обратиться по этому вопросу напрямую в авиакомпанию.
[nn]
