Рекордное количество жалоб на госучреждения: в 2023 году к омбудсмену поступило 22,356 обращений
Государственный контролер и Уполномоченный по приему жалоб населения Матаниягу Энгельман опубликовал сегодня (понедельник) ежегодный отчет омбудсмена. Согласно отчету, в 2023 году в Бюро по приему жалоб населения поступило 22356 обращений, что на 7% больше по сравнению с 2022 годом. Это рекордный год по количеству полученных жалоб на госучреждения. В период с 2019 по 2023 год количество жалоб, поступивших в Бюро, увеличилось на 57%.
43% жалоб, которые Бюро имело полномочия расследовать в 2023 году, были признаны обоснованными или были урегулированы (что близко к показателю 2022 года — 44%).
31,4% жалоб, рассмотренных в 2023 году, касались вопросов госуслуг, и 52,6% из них были признаны обоснованными. Ввиду важности данного вопроса, Бюро опубликует в 2024 году специальный отчет, посвященный качеству обслуживания, предоставляемого государственными учреждениями в Израиле.
Госконтролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман: "Во время войны ‘Железные мечи’ выявлены многочисленные недостатки и сбои в действиях правительства по отношению к гражданам. Представители омбудсмена в офисе государственного контролера посетили около 90 пунктов эвакуации и им удалось оказать помощь большинству обратившихся с жалобами. Сразу после начала войны омбудсмен открыл горячую линию для обслуживания обращений и жалоб. Команды омбудсмена также выезжают в места сбора резервистов, чтобы предоставить им возможность подавать жалобы оперативно. Премьер-министру и соответствующим министрам следует убедиться, что всем эвакуированным, особенно с севера, оказывается своевременная и эффективная помощь".
В 2023 году, обратившиеся в Бюро по приему жалоб населения, и другие лица, на которых повлияли решения Бюро, получили в общей сложности около 33,4 миллионов шекелей. Например, благодаря вмешательству Бюро, муниципалитет списал долг по канализационному сбору на сумму около 1,67 миллионов шекелей для заявителя и его соседей из-за задержки в взыскании долга; были выплачены пособия по беременности и родам на сумму около 20,000 шекелей заявительнице, которая служила в резерве на постоянной основе и освободилась от службы перед декретным отпуском; а также заявительнице и её сыну были задним числом выплачены 38,830 шекелей за помощь в аренде жилья.
Наибольшее количество жалоб в 2023 году поступило в Министерство транспорта и дорожной безопасности (2,081), Национальный институт страхования (1,528), Управление по делам населения и иммиграции (1,021), Министерство труда (860), Налоговое управление (798), Почта Израиля (708), Полиция Израиля (673), Министерство образования (621), Министерство здравоохранения (616), Израильская Электрическая компания (558).
5,183 жалобы, что составляет почти четверть от общего числа жалоб (23%), касались местных органов власти. Большинство жалоб было подано на муниципалитеты Иерусалима (522), Бней-Брака (280) и Тель-Авива-Яффо (202). В расчете на количество жалоб относительно числа жителей, лидируют муниципалитеты городов Нетивот и Ашкелон, где значительный рост числа жалоб произошел на фоне войны.
Работа Бюро по приему жалоб населения во время войны "Железные мечи"
С 7 октября 2023 года по 31 декабря 2023 года в Бюро поступило 1,627 жалоб, связанных с войной "Железные мечи". 55% жалоб, которые находились в компетенции комиссии и были рассмотрены, были удовлетворены. 68% жалоб, связанных с чрезвычайной ситуацией, поступили через горячую линию и встречи с эвакуированными по всей стране.
Вот организации, по которым было получено наибольшее количество жалоб по вопросам, связанным с чрезвычайной ситуацией: Национальный институт страхования — 190, Налоговое управление — 144, Муниципалитет Ашкелона — 124, Министерство национальной безопасности — 90, Командование тыла (ЦАХАЛ) — 83.
Жалобы на Национальный институт страхования в основном касались выплат на жилье, пособий по безработице и компенсаций жертвам террористических актов. Жалобы на Налоговое управление в основном касались компенсационных выплат. Жалобы на муниципалитет Ашкелона фокусировались на грантах и помощи эвакуированным. Жалобы на Министерство национальной безопасности в основном касались лицензирования огнестрельного оружия. Жалобы на Командование тыла касались в основном защиты от обстрелов (убежища и укрепленные комнаты).
Кто жаловался чаще?
В 2023 году мужчины подавали жалобы в комиссию по жалобам общественности чаще, чем женщины (56.5% мужчин и 43.5% женщин). Однако среди эвакуированных, подавших жалобы по вопросам, связанным с чрезвычайной ситуацией, в период с 7 октября по 31 декабря 2023 года, большинство жалоб поступило от женщин (56.9% против 43.1% от мужчин). Женщины чаще подавали жалобы по вопросам пособий, жилья и образования. Мужчины чаще жаловались на госуслуги, налоги, потребительские вопросы, планирование и строительство, а также на вопросы окружающей среды.
В 2023 году большинство обратившихся в Бюро относились к возрастным группам 25-34 лет (22.4%) и 35-44 лет (21%), 16.5% были старше 65 лет.
Регионы с наибольшим количеством жалоб в 2023 году (на 10,000 человек): Иудея и Самария (22.2), Южный округ (21.2), Иерусалимский округ (20.4).
Согласно отчету, 17.7% заявителей получали социальную помощь (на 50% больше их доли в населении). 23.6% заявителей были людьми с ограниченными возможностями, что вдвое превышает их долю в населении (11.1%).
Отдельная процедура рассмотрения жалоб детей и подростков
6% от общего числа заявителей в 2023 году составили дети и подростки до 17 лет. В целях облегчения доступа детей и подростков к Бюро по приему жалоб населения и повышения их осведомленности о его деятельности, государственный контролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман ввел специальную процедуру для рассмотрения жалоб детей и подростков: молодых заявителей в процессе рассмотрения их жалоб сопровождает специально обученная команда в Бюро, прошедшая обучение у профессионалов в области общения с детьми и подростками.
Например, комиссия помогла 15-летней девушке, которая утверждала, что расследование её жалобы в полицию о сексуальных домогательствах и насилии со стороны ученика её школы продолжается уже около шести месяцев без результатов. Девушка добавила, что из-за постоянных угроз со стороны юноши её семья переехала в другой город. После обращения Бюро и получения заключения от Министерства социального обеспечения по поводу юноши, полиция сообщила, что дело было немедленно передано в прокуратуру.
Примеры обращений в Бюро по приему жалоб населения
Мужчина, получающий пособие от государства, задержался за границей из-за войны в Украине дольше, чем предусмотрено в рамках закона, и ему было отказано в праве на пособия. В результате вмешательства офиса омбудсмена пособие было восстановлено.
Управление по делам населения и иммиграции (Решут Охлусин) настаивало на личном присутствии 99-летней гражданки Израиля для прохождения бюрократической процедуры. Однако благодаря вмешательству офиса омбудсмена пожилая женщина была зарегистрирована как мать своего сына без необходимости физического присутствия в МВД, на основании свидетельства о рождении ее сына из России и подписанного ею заявления.
Пожилая женщина из Кирьят-Шмоны потеряла слуховой аппарат во время эвакуации из своего дома в начале войны. Она обратилась к сотрудникам Бюро по приему жалоб населения, которые посещали отель, куда ее эвакуировали, и пожаловалась на то, что сотрудники больничной кассы "Клалит" не ответили на ее просьбу предоставить новый слуховой аппарат. В результате вмешательства офиса омбудсмена "Клалит" пригласила женщину на проверку для получения нового аппарата.
Человек, который был допрошен в полиции Нагарии в декабре 2020 года, обратился в Бюро и пожаловался, что во время допроса у него забрали его новый iPhone. Заявитель отметил, что в течение трех лет он обращался в полицию с просьбой вернуть ему устройство, но безуспешно. В ответ на обращение офиса омбудсмена полиция признала, что потеряла устройство заявителя, и что уголовное дело против него было закрыто из-за недостатка доказательств. Полиция также сообщила, что компенсирует заявителю стоимость утерянного телефона и ужесточит инструкции для полицейских участков по поводу изъятия доказательств и ведения их учета.
В бюро по приему жалоб населения поступали многочисленные жалобы от жителей Иерусалима, в основном из восточной части города, на то, что муниципалитет Иерусалима наложил арест на их счета из-за непогашенных долгов, не уведомив их об этом заранее. Проверка офиса омбудсмена показала, что муниципалитет отправил уведомления о штрафах и требования об оплате через почту Израиля и оплатил, однако не было найдено подтверждений того, что почтовая служба действительно отправила эти уведомления. В связи с повторяющимися жалобами по этому вопросу Бюро провело системное расследование. Выяснилось, что около 400000 писем, направленных в центральное почтовое отделение Восточного Иерусалима с 2021 по 2023 год, не были доставлены должным образом. Сотрудники почтового отделения скрывали большое количество необработанной почты в здании отделения. 96% всех недоставленных писем принадлежали крупным госучреждениям, таким как муниципалитет Иерусалима и налоговая служба Израиля, включая 265000 заказных писем. Почтовая служба сообщила омбудсмену, что отстранила от должности руководителя отделения и вернула почтовые сборы на сумму около 1,5 миллиона шекелей.
Родители пяти детей, обучающихся в школах Хайфы, обратились в офис омбудсмена с жалобой на то, что дети получили штрафы за неоплату проезда в автобусе несмотря на то, что автобус был переполнен и они не могли добраться до устройства для оплаты. Национальное управление общественного транспорта отклонило запросы родителей на отмену штрафов несмотря на то, что в инструкциях Управления указано: "Не следует взимать штраф в автобусе, который был переполнен пассажирами, что препятствовало доступу к устройству для оплаты". После вмешательства Бюро по приему жалоб населения, Управление пересмотрело обращения родителей, поручило компании "Эгед" отменить штрафы и вернуть уплаченные суммы.
Пишем на себя жалобу, или Здравствуй, Амалек! | ИСРАГЕО
