Израильская почта после проведенных реформ уже не нечто с чем-то, а нечто невообразимое
Лев ПИНСКЕР
Не секрет, что вследствие эпидемии коронавируса многие семьи, которых судьба разметала по разным странам, общались с близкими, в основном, по электронной почте, "Вотсапу" и "Скайпу". А подарки к празднику, дню рождения или другой знаменательной дате посылали по почте.
И тут, оказывается, не все было гладко. В наши руки попали несколько историй о том, как посылки и бандероли, которые должны были прийти самое большее за две недели, приходили через два, три, четыре месяца, а иногда и не приходили вовсе. Да если и приходили, с ними происходили такие приключения, что ни в сказке сказать, ни пером описать.
* * *
Одна такая история приключилась с нашей читательницей Леной К. (подлинные имя и фамилия хранятся в редакции), которая живет на юге страны, а ее мама обретается и работает в Москве. Однажды Лене, неважно для каких целей, понадобилась для работы пара книг на русском языке и подборка российских газет. Мама поспешила собрать посылку, а заодно, помня о том, как внуки любят московские сладости, положила туда несколько пачек вафель. Дело происходило в начале октября 2020 года, и мать с дочерью были уверены, что до конца месяца посылка будет в Израиле.
Но день проходил за днем, а посылки все не было. В конце ноября, устав ждать, Лена К. обратилась в отдел обслуживания клиентов "Доар Исраэль", сообщила номер ближайшего к ней почтового отправления, и там пообещали проверить и перезвонить. Спустя неделю женщина позвонила еще раз, ей снова очень вежливо пообещали проверить и велели ждать звонка или смс-сообщения. После третьего обращения выяснилось, что… посылка давно в Израиле, но находится на таможне, которая требует уплатить за нее сбор в размере 78 шекелей.
Сумма, прямо скажем, небольшая, вот бы только понять, за что платить, если содержимое посылки в российских ценах стоило не намного дороже вышеозначенной суммы, а, может, и меньше. Какими соображениями руководствовались таможенники, когда назначали сумму сбора, осталось покрыто тайной. Впрочем, не исключено, что дело было в ошибке мамы нашей читательницы: хотя содержимое посылки стоило не больше 5000 рублей, она в сопровождающих документах оценила ее стоимость в 10000 рублей, — видимо, полагая, что так к ней будут относиться более бережно. В таможне сочли, что 10 тысяч "деревянных" — это больше разрешенных для беспошлинной пересылки 75 долларов, и наложили сбор.
Это, кстати, не первый случай, когда весьма ценные посылки спокойно проходят контроль, в то время как другие облагаются пошлиной, причем сумма никак не обоснована и зачастую просто берется с потолка. Объясняться с таможенниками по телефону на эту тему бесполезно. Можно поехать на таможню в Тель-Авив и попытаться разобраться на месте, но знающие люди говорят, что, во-первых, на это уйдет весь день, а во-вторых, не факт, что вы что-то докажете. Это как в фильме "Вокзал на двоих": "Заплатите — для вас же лучше будет!" Поскольку, повторим, в посылке были очень нужные Лене книги и газеты, она решила не спорить. Просто заплатила требуемую сумму, получила соответствующую квитанцию и снова стала ждать.
Ждет-ждет, а посылка все никак не пребывает. Значит, надо снова звонить на почту и выяснять, с чем связана очередная задержка.
— Как с чем? — отвечают на почте. — Вам же сказали: вы должны оплатить таможенный сбор. Оплатите — и получите!
— Так я уже неделю как оплатила!
— Нам об этом ничего не известно. Звоните в Таможенное управление.
Ничего не поделаешь, надо звонить.
— Да, конечно, вы все оплатили, и мы давно уже передали посылку на почту, — отвечают на таможне. — Сейчас перешлем вам еще одно подтверждение факта оплаты. Но ваши претензии к нам беспочвенны, адресуйте их компании "Доар Исраэль".
Подтверждение об оплате сбора вместе с требованием разыскать и доставить посылку было направлено на почту 15 декабря 2020 года. Ответ прибыл почти немедленно — 13 января 2021-го. Что называется, в качестве подарка к Старому новому году. В ответе, подписанном сотрудницей отдела по обслуживанию клиентов Миленой Ильяджайбив, нашу читательницу первым делом благодарили за обращение. Далее сообщалось, что они послали запрос во все пункты доставки почтовых отправлений, но, увы, посылка там не обнаружена. И вообще ответственность за почту, присланную из другой страны, лежит не на израильской почте, а на отправителе. Вот к нему и обращайтесь. То есть в Москву.
— Да зачем же в Москву?! — попыталась героиня нашей истории воззвать к голосу разума работников отдела обслуживания клиентов. — Ведь посылка уже в Израиле! Я заплатила за нее таможенный сбор. Вот и ваше собственное письмо, вот письмо из таможни.
— Мы так работаем! — последовал "железобетонный" ответ. — Разберитесь сначала с Москвой, представьте нам ее ответ, а затем уж мы станем разбираться.
Пришлось Лениной маме, уже далеко не молодой женщине, идти по московскому гололеду на почту и писать официальный запрос. На который, как и ожидалось, поступил столь же официальный ответ: мол, российская почта свои обязательства четко выполнила, и по ее данным посылка давно в Израиле. Лена возобновила требование доставить ей столь долгожданную посылку, и 7 февраля ей снова пришло письмо, подписанное той же сотрудницей отдела обслуживания клиентов Миленой Ильяджайбив, в начальных строках которого сообщалось, что ее обращение принято с благодарностью. А далее говорилось буквально следующее: в ходе проверки, проведенной по следам обращения Лены К., выяснилось, что… вследствие ошибки сотрудника посылка была возвращена по обратному адресу, и теперь нужно снова обратиться к отправителю и переслать ему в переводе на английский язык письмо, которое ей было отправлено 13.01.2021 года. А поскольку она уплатила таможенный сбор, то ей, безусловно, полагается возврат денег, для чего всего-то нужно обратиться с соответствующей просьбой в Таможенное управление.
Завершалось письмо словами: "Примите наши извинения за этот инцидент". Как будто от извинений кому-нибудь могло стать легче!
Все это уже напоминало издевательство, но Лена К. решила не сдаваться. И была вознаграждена за свое упорство: неожиданно на ее адрес пришло возмущенное письмо о том, что давно прибывшая посылка ждет ее на одном из пунктов доставки в Ган-Явне, и если в ближайшее время ее никто не заберет, она будет возвращена отправителю. Обрадованная Лена помчалась с этим грозным извещением по указанному адресу. Сотрудница взяла бумажку, вчиталась и направилась на поиски многострадального почтового груза. Прошло пять минут, десять — она не возвращалась. Наконец, появилась, сокрушенно покачала головой и констатировала: "Не нашла!"
— Уж не знаю, где ваша посылка, но у нас ее точно нет! — подытожила она.
— Но как же так?! Вот же уведомление, что она у вас! — попыталась оспорить приговор наша читательница, хотя было ясно, что продолжать разговор бессмысленно.
И все же под самый занавес февраля, накануне Пурима, через пять месяцев с начала всей этой катавасии случилось чудо: пришло еще одно письмо с почты, полное глубокого возмущения тем, что на имя Лены К. в Ган-Явне на такой-то полке лежит посылка за таким-то номером, которую получательница нагло отказывается забирать, и пусть только она в ближайшие дни не явится за получением!.. Лена снова отправилась на почту, протянула письмо, и сотрудница снова отправилась на поиски. Спустя минут сорок она принесла извалянную в грязи и порванную в нескольких местах коробку, в которой были сложены давно утратившие актуальность газеты, долгожданные книги и московские вафли, превратившиеся в сплошное крошево. Впору было говорить о материальном ущербе, но Лена уже поняла, что сегодня в компании "Доар Исраэль" никто ни за что не отвечает и жаловаться только себе дороже. В конце концов, перед ней уже письменно извинились, если настаивать, наверняка извинятся еще раз, но никто не напишет, что виновные будут найдены и наказаны, а получательнице выплатят достойную компенсацию за доставленные неприятности.
Разумеется, мы проконсультировались с адвокатами по поводу того, стоит ли в данном случае обращаться в суд, и все они сошлись на том, что дело, безусловно, выигрышное, но… очень уж хлопотное. А сумма компенсации будет чисто символической, так что овчинка выделки не стоит. Один из адвокатов посоветовал обратиться с соответствующей жалобой в Управление по рассмотрению жалоб населения ("Нацив тлунот а-цибур"), министерство связи и ведомство госконтролера. Морального удовлетворения Лене К. это, конечно, не принесет, но, возможно, поможет изменить работу нашей почты к лучшему. Достаточно заглянуть в социальные сети, чтобы понять, что речь идет о поистине массовом явлении: они буквально переполнены постами о том, как израильская почта теряет письма и посылки, не извещает вовремя о требовании таможни уплатить пошлину, взимает немалые деньги за почтовые отправления в Россию и другие страны, а через несколько недель выясняется, что письмо или бандероль еще даже не покинули страну. А потом начинается долгая и мучительная борьба за возврат денег и т.д.
В отчете гоконтролера за 2020 год отмечается, что количество жалоб на компанию "Доар Исраэль" за год увеличилось больше чем на 20%, причем 73,5% этих жалоб признаны обоснованными, и это — самый высокий показатель среди других общественных структур. Проблема "Почты Израиля" заключается в том, что после реформы и частичной приватизации ее работа нисколько не улучшилась, а заметно, ухудшилась. Зарплаты высокопоставленных работников в последние годы возросли, но внутри системы царит хаос, и жаловаться на него некому: отдел по обслуживанию клиентов просто благодарит жалобщиков за обращение и в случае ошибки выражает сожаление. И что с этим делать, совершенно непонятно…
* * *
Уже после того, как этот материал был подготовлен к печати, позвонила другая наша читательница — жительница Холона пенсионерка Анна Д. По ее словам, в последний год в связи с эпидемией коронавируса она стала делать большинство покупок по интернету. К отправителям никаких претензий нет: они четко выполняют свои обещания. Но адресованные ей бандероли приходят на пункты доставки то в Ришон ле-Цион, то в Бат-Ям, а если даже в ее родной Холон, то на другой конец города, и чтобы забрать их, ей иногда приходится тратить по три-четыре часа на автобусные поездки. А ведь рядом с ее домом есть официальное почтовое отделение и целых три пункта выдачи посылок и бандеролей!
— Я неплохо владею ивритом и уже не раз звонила в отдел по обслуживанию клиентов. Объясняла: я пожилой больной человек, инвалид, каждый шаг отдается мне болью в спине и дается с трудом, я очень прошу направлять посылки поближе к моему дому. На всех бандеролях указан мой точный домашний адрес, так что подобрать нужный пункт доставки несложно, — говорит Анна. — Но на все жалобы мне отвечали, что ничего сделать не могут, дескать, посылки и так направляются по ближайшему адресу. Более того, у меня появилось ощущение, что после жалоб почтовики начали мне в отместку искать пункты выдачи подальше. Я снова позвонила, и мне ответили: "Вы живете в Холоне, и мы направляем вашу почту в одно из наших отделений в этом городе. В чем претензия?!" То, что до этих отделений мне надо добираться на двух автобусах, да еще пройти метров пятьсот пешком, их совершенно не волнует. И тогда я снова попросила отправлять мне почту в Ришон ле-Цион или Бат-Ям, тогда я будут тратить на ее получение часа полтора-два, а не три-четыре.
Ну, и как вы прикажете бороться с таким издевательством над пожилой женщиной-инвалидом? Кому жаловаться? В "Нацив ле-пнийот а-цибур"? Ну, рассмотрят там эту жалобу, ну, пожурят руководство компании "Доар Исраэль", но опыт показывает, что ему от этого ни холодно, ни жарко. Как разъяснила нам сотрудница все того же отдела по обслуживанию клиентов, пункты доставки выбираются чаще всего по степени их наполненности — посылают туда, где недозагрузка, а местонахождение значения не имеет — главное, чтобы он был в городе отправителя. Но как тогда быть с тем фактом, что бандероли на имя граждан Холона приходят в Ришон ле-Цион?!
Словом, похоже, срочно требуется новая реформа "Почты Израиля" с целью кардинального улучшения ее работы. Пусть, наконец, четко обозначат, кто там и за что отвечает и какое наказание несет за допущенные ошибки. Потому что дежурными извинениями, прикрывающими откровенное разгильдяйство и издевательство, мы сыты по горло!
[nn]
